接遇実態調査とは、接遇指導員が調査員として医療機関の受付、看護師、検査技師等の接遇対応の実態を調査するものです。
調査形式は二種類あります。
一つは覆面調査方式と言い、調査員が患者を装って待合室から医療機関スタッフの言動や患者対応を調査するものです。
メリットとしては普段のスタッフの言動等を見る事が出来ます。
デメリットとしはて長時間医療機関内に居る事が出来ないので、詳細な調査には不向きとなります。
もう一つの方式はオープン方式と言って、院長から調査が行われることをスタッフ全員に事前通知して頂き行う方式です。
状況によっては覆面調査方式とオープン方式を併用する場合もありますが、今迄行ってきた接遇実態調査の多くは、このオープン方式で行って来ました。
調査スタート時には調査員を強く意識しますが、時間の経過と共に業務の忙しさに紛れて意識が薄れていきますので、普段の接遇実態が浮き彫りになります。
調査員も受付だけではなく院内を自由に動き回り、様々な場所で接遇実態を把握する事が出来ます。
調査終了後は調査報告書を作成し、報告会を必ず開催致します。
報告書には各個人毎の良い点と改善が必要な点を詳細に記載しますので、今後に取り組まなければならない課題が明確になって良かったと調査を受けた医療機関スタッフから感謝の声を聞いています。
接遇実態を把握せずに型通りの接遇研修を実施しても効果が出ずに、何度も接遇研修を繰り返す医療機関を多く見受けます。
まずは自院の接遇状況の把握が大切となります。
自院の接遇を真剣に考えるのであれば、接遇実態調査から取り掛かる事をお勧め致します。
公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会 顧問
株式会社 MMS 代表取締役
佐久間 賢一
